Miten itseoppiva chatbot parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta? - Mikko kertoo videolla
Mitä itseoppiva chatbot osaa tehdä ja miten siitä saa parhaimman hyödyn irti asiakaspalvelussa? RPA Developer Mikko Sinikallio vastaa videolla kysymyksiin virtuaalisen asiakaspalvelijan Lotan kyvyistä ja hyödyistä niin asiakaspalvelua tarjoavalle yritykselle, asiakaspalvelijalle kuin asiakkaalle.
Mikä on Lotta Tukiäly?
– Lotta Tukiäly on teknologia, jolla pyritään poistamaan asiakaspalvelijoiden töistä vaiheet, joissa ihmistä ei oikeasti tarvita.
Mitä hyötyä Lotta Tukiälystä on?
Asiakkaan työntekijöiden työ muuttuu huomattavasti mielekkäämmäksi, koska tylsät rutiinivaiheet heidän työstään poistuvat. Asiakas saa parempaa asiakaspalvelua, koska asiakaspalvelijoilla on aikaa keskittyä häneen, eikä aika mene tylsien rutiinitöiden tekemiseen.
Lisäksi koko asikaspalveluyksikön tehokkuus paranee näistä syistä.
Mitä virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta käytännössä osaa?
Lotta osaa tehdä kaikki ennalta määritellyt rutiinityöt, esimerkiksi pdf-tilausten syöttäminen järjestelmään tai joidenkin tietojen tarkistaminen. Lotta ymmärtää myös vapaamuotoista tekstiä, esimerkiksi sähköposteja tai chat-viestejä, ja pystyy toimimaan niiden mukaan.
Mitä tarkoittaa, että Lotta ymmärtää ja oppii?
Jos Lotta ei ymmärrä jotain viestiä, se voi oppia asiakaspalvelijalta ja hoitaa asian sitten seuraavalla kerralla itse.
Robotiikka parantaa asiakaspalvelun laatua
Nykyasiakkaat vaativat asiakaspalvelijoilta heti ja paljon, joskus jopa enemmän. Välitön kuittausvaste tai rupattelu chatissa ei riitä, vaan asiakaspalvelun on osuttava ajallisesti ja sisällöllisesti oikeaan.
Kerralla kuntoon tai minimissään kerralla ymmärretyksi ja sopivin palveluvaste viivyttelemättä. Kontaktoinnin pitää olla vaivatonta omaksi koetulla puhe-, email- tai chatkanavalla, ja tehokkaimmillaan juuri itselle sopivimpaan aikaan.
Asiakaspalvelijan työstä iso osa kuluu rutiininomaisten töiden hoitamiseen. Ohjelmistorobotiikan ja koneoppimisen avuin asiakaspalvelutyötä on helppo tehostaa ja nopeuttaa. Laatu nousee ja turhilta kustannuksilta vältytään, kun inhimilliset virheet vähenevät ja samalla asiakaskokemus paranee merkittävästi. Jopa alle minuutin mittaisia työtehtäviä kannattaa automatisoida robotin hoidettavaksi.
Mitä useammin tehtävä toistuu asiakaspalvelijan työssä, sitä alttiimpi se on robotille annettavaksi. Vapautuvan ajan asiakaspalvelija voi käyttää työhön, joka aidosti luo asiakkaalle lisäarvoa, parantaa asiakaskokemusta ja mahdollistaa entistä syvällisemmän asiakkaan tarpeisiin paneutumisen, ja tietysti myös lisämyynnin. Siten asiakaspalvelija kehittää yrityksen toimintaa ja voi täysin hyödyntää osaamistaan, mikä motivoi työntekijää samalla, kun helpottaa asiakkaan asiointia yrityksen kanssa.
