Robotiikka ja tekoäly parantavat asiakaspalvelun laatua
Kiire, copypastet, lukuisat salasanat ja järjestelmät, samoihin kysymyksiin vastaaminen uudelleen ja uudelleen. Kuulostaako tutulta?
Nykyasiakkaat vaativat asiakaspalvelijoilta heti ja paljon, joskus jopa enemmän. Välitön kuittausvaste tai rupattelu chatissa ei riitä, vaan asiakaspalvelun on osuttava ajallisesti ja sisällöllisesti oikeaan.
Kerralla kuntoon tai minimissään kerralla ymmärretyksi ja sopivin palveluvaste viivyttelemättä. Kontaktoinnin pitää olla vaivatonta omaksi koetulla puhe-, email- tai chatkanavalla, ja tehokkaimmillaan juuri itselle sopivimpaan aikaan.
Jopa alle minuutin mittaisia työtehtäviä kannattaa automatisoida robotin hoidettavaksi.
Asiakaspalvelijan työstä iso osa kuluu rutiininomaisten töiden hoitamiseen.
Ohjelmistorobotiikan ja koneoppimisen avuin asiakaspalvelutyötä on helppo tehostaa ja nopeuttaa. Laatu nousee ja turhilta kustannuksilta vältytään, kun inhimilliset virheet vähenevät ja samalla asiakaskokemus paranee merkittävästi. Jopa alle minuutin mittaisia työtehtäviä kannattaa automatisoida robotin hoidettavaksi.
Mitä useammin tehtävä toistuu asiakaspalvelijan työssä, sitä alttiimpi se on robotille annettavaksi. Vapautuvan ajan asiakaspalvelija voi käyttää työhön, joka aidosti luo asiakkaalle lisäarvoa, parantaa asiakaskokemusta ja mahdollistaa entistä syvällisemmän asiakkaan tarpeisiin paneutumisen, ja tietysti myös lisämyynnin. Siten asiakaspalvelija kehittää yrityksen toimintaa ja voi täysin hyödyntää osaamistaan.
Tämä motivoi työntekijää samalla, kun helpottaa asiakkaan asiointia yrityksen kanssa.
Mitä konkreettisia apuja robotiikka tuo asiakaspalveluun?
Asiakkaan ei tarvitse enää pomppia palvelupisteeltä ja -henkilöltä toiselle, saati kerrata aiempia yhteydenottoja eri asiakaspalvelijoille. Samalla asiakaspalvelijan työ muuttuu mielekkäämmäksi. Työprosessien ja tuotosten mittaus, mukaan lukien asiakkaan kokeman palvelun laatu sekä asioinnin helppouden mittaaminen, sekä nopea oppiminen ja optimointi ovat arkipäivää.
Puhekanava digitalisoituu
Puhekanava on edelleen tärkeä, vaikka sen käyttö ei kasvakaan enää nuorempien kuluttajien keskuudessa tehokkaampien sähköisten kanavien ollessa saatavilla. Puheenkin osalta käsittely tehostuu, keinoina ovat sisällön ja ja tunnetilojen ymmärtäminen ja puheen tuottaminen. Puhekanavakin siis lopulta digitalisoituu aidosti, muuttuu tehokkaammaksi ja joustavammaksi. Ja jos jonoja syntyy, asiakkaan aika voi olla mahdollista hyödyntää asiakaskohtaisen informaation tarjoamiseen, keräämiseen ja myynnilliseen suositteluun.
Viestien ohjaus automatisoituu
Sähköpostin tai webbilomakkeen kautta tulleeseen viestiin tai chattiin on mahdollista vastata automaattisesti ja tilanteet, joissa asiakaspalvelijaa todella tarvitaan homman hoitamiseksi, voidaan tunnistaa. Viesti ohjautuu automaattisesti parhaalle mahdolliselle asiakaspalvelijalle tai ekspertille ja kiireelliset viestit voidaan poimia erilleen ja priorisoida.
"Asiakaspalvelun merkitys yrityksissä kasvaa räjähdysmäisesti, eikä asiakaspalvelua koeta ongelmien korjaamona"
Silloin kun viestin lähettäjä tunnistetaan, asiakaspalvelijaavoidaan auttaa vastauksen personoinnissa noutamalla masiakkaan relevantti asiointihistoria asiakaspalvelijan tueksi.Selkeimmissä tapauksissa, kuten esimerkiksi saatavuuteen tai logistiikkaan liittyvissä tiedusteluissa, robotti vastaa nopeasti ja erehtymättä.
Tämä kaikki on jo tapahtunut tai tapahtuu juuri nyt. Samaan aikaan ja ehkä juuri siitä syystä, asiakaspalvelun merkitys yrityksissä kasvaa räjähdysmäisesti, eikä asiakaspalvelua koeta ongelmien korjaamona. Palvelun laatu on noussut ja asiakaspalvelujärjestelmiinkin ollaan jo valmiita investoimaan, kuten liiketoiminnan kehitykseen pitääkin. Asiakaspalvelun ulkoistamista halvan kustannuksen ja alhaisen koulutustason maihin ei enää pohdita.
Miten robotiikka eroaa prosessien automatisoinnista?
Robotiikan ja prosessien automatisoinnin eroista suurin on se, että prosessiautomaation kehittäminen on prosessi- ja järjestelmäkeskeistä tekemistä, kun taas robotiikka on ihmislähtöistä tekemistä.
Asiakaspalvelurobotti, tai virtuaalinen asiakaspalvelija, pystyy ottamaan tehtäväkseen sellaisia ihmisen hoidettavaksi jääneitä rutiineja ja pienempiäkin töitä, joita ei ole alun perin prosesseja kehitettäessä tai järjestelmiä suunniteltaessa ehkä lainkaan tunnistettu tai osattu ottaa huomioon. Tai töitä, jotka ovat syntyneet myöhemmin erilaisten pikkumuutosten ja prosessien tai järjestelmien evoluution tuloksina, usein niiden rajapintoihin. Nämäkin työt voivat olla määrämuotoisia, prosessimaisia ja usein toistuvia, mutta eivät ehkä niin isoja yksittäisiä kokonaisuuksia, että niiden automatisoitavaksi kannattaisi heti pystyttää uutta järjestelmäprojektia.
Toinen inhimillinen piirre robotiikassa on se, että parhaat työkalut ovat rakentuneet ihmisen tietotyöprosessin lähtökohdista ja niiden mukaisesti. Eli ohjelmoijalle on tarjolla sopiva määrä robottisormia, -käsiä ja -korvia, joille pitää luoda merkityksellinen tehtävä ja liittää nivelet väliin. Toisin sanoen koota tarpeeseen sopiva ja asiakaspalvelun tapauksessa siis virtuaalinen apuri.
Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta auttaa ja palvelee 24/7
Kehittämämme virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta on uusin vaihe asiakaspalvelun digitalisaatiossa. Lotan taustalla on Provadin Lotta Tukiäly™ -teknologia, jonka ytimessä on rutiinityöt automatisoiva ohjelmistorobotiikka sekä tekoäly, joita sovelletaan muun muassa vapaamuotoisen tekstin tulkitsemisessa ja data-analytiikassa.
"Lotan avulla asiakkaan kokema palvelu nopeutuu entisestään, laatu paranee ja asiakaspalvelijan työ helpottuu"
Lotta ei korvaa ihmistä, vaan ihminen pysyy keskiössä tulevaisuudessakin. Lotan avulla asiakkaan kokema palvelu nopeutuu entisestään, laatu paranee ja asiakaspalvelijan työ helpottuu ja siihen tulee lisää sisältöä, kun aikaa vapautuu aitoon henkilökohtaiseen kohtaamiseen.
Lotta ei myöskään ole pelkkä chatbot, sillä toisin kuin tavalliset chatbotit, se osaa esimerkiksi pyytää apua tarvittaessa asiakaspalvelijalta. Asiakaspalvelija voi lisäksi kouluttaa Lotan omannäköisekseen apuriksi esimerkiksi asiointihistorian avulla.
Tutustu Provadin virtuaaliseen asiakaspalvelijaan LOTTAAN.
